•  
  • +1 201 686 7115

המדע לבחירת מערכת CRM לניהול קשרי לקוחות – חלק ב’

CRM

ניהול נכון של כרטיס לקוח

יש לרשום את כל פרטי הלקוח כולל אנשי-קשר, כתובת, אמצעי התקשרות, ועוד מאפיינים על פי בחירה בתוך תיק הלקוח (תמיד יש שדות לבחירה). הרישום מהווה בסיס להמשך ההתקשרות עמו. ככל שתיק הלקוח יהיה עדכני יותר כך יהיה ניתן לנתח את הסטטוס שלו לגבי נכונותו לבצע עסקאות עתידיות.
הוספת משימה עתידית לשמירה על קשר (אפילו לעוד חודש ויותר) זאת על מנת להיות בטוח, כי הלקוח לא יישכח ויקבל את היחס המגיע לו. טלפון תקופתי בלי שום סיבה מיוחדת יכול להתפרש כהתעניינות נעימה. איחוליי חג שמח או יום הולדת, יש בהם כדי לחזק את הקשר, להעלות את ההכרה החיובית במותג, ולהציע מוצרים מבלי להיתקל בהתנגדות.

פעולות נוספות כמו: תיעוד כל פנייה בכרטיס הלקוח, תיוק מסמכים וכל קובץ אחר (תמונות, דוא”ל), הן פעולות משלימות וחשובות לעדכניות כרטיס הלקוח.
בכל כרטיס לקוח אפשר לדעת את הסטטוס השיווקי שלו: האם הוא כבר קיבל הצעת מחיר, האם הוא הזמין מוצר או שירות, מתי זה קרה וכמה פעמים.
תיעוד כל הפרטים הרלבנטיים מאפשר יצירת סטטיסטיקות ודוחות המאפשרים לצפות מגמות שונות של הלקוחות בהעדפות, בדרישות ועוד. כמו גם לקבל מידע מקיף לגבי רמת ההוצאות על מוצרים או שירותים נבחרים. יש הרבה מאוד מסקנות שניתן להוציא מתוך ניהול של תיקי הלקוחות, ובעקבות זאת לקבל החלטה שיווקית / מכירתית כזאת או אחרת.

מערכות crm המתקדמות ביותר מכילות גם מערכת דיוור אלקטרוני, המשלימה פעולות שיווק אקטיביות לצורך יצירת מועדון לקוחות למשל, על ידי שליחת ניוזלטר והודעות sms. מערכת דיוור חדישה מאפשרת דיוור ישיר על פי חתכים (על פי כל פרמטר) ותציג בפניך את כל הנתונים לגבי כמות המיילים שנשלחו, אחוז פתיחת המייל ואחוזי ההקלקה על הקישורים שבתוך המייל ועוד.
שליחת סמסים (באישור) אף היא פעולה שיווקית אפקטיבית (אם כי אגרסיבית בעיניי), המאפשרת לבצע יחס המרה גבוה יחסית מרגע שליחת המסר ועד ליצירת קשר עם צוות המכירות. יש לשים לב, להיות ערוכים גם לקליטת הלידים וגם לטיפול בהם!

המלצתי החמה היא: אל תשתמשו בשירות סמס, אם אינכם ערוכים לקלוט מבול של פניות!
ניהול קשרי לקוחות שלכם באופן יעיל ולשביעות רצונם של לקוחותיכם זו פעולה תובענית ויומיומית: על פי ד”ר צבי גנור 96%  מהלקוחות שהתלוננו וקיבלו טיפול נכון, הפכו ללקוחות נאמנים יותר מבעבר. נאמנות לקוח שוות ערך לרכישה ושימוש מתמשך בשירותים השונים של החברה. לא עניין של מה בכך!

בחלק הבא נתייחס לעובדים ואלו כלים אנו צריכים לתת להם.

המאמר נכתב ע״י אביבה זאבי
מנהלת תקשורת שיווקית במבי מערכות תוכנה
מרצה לתחומי השיווק והמכירות, מומחית בכתיבת תוכן שיווקי מניב תוצאות.