המדע לבחירת מערכת CRM לניהול קשרי לקוחות – חלק א’

CRM מערכת

“יש ימים שאין למזכירה שלי מה לעשות, אז היא מרימה לי טלפון ומבקשת רשות לצאת מוקדם ואני מסכים שהיא תלך, למרות שאני יודע, שיש המון מה לעשות.” שאלתי אותו איך הוא יודע שיש המון עבודה, והוא ענה “העבודה בחברה לעולם לא נגמרת”. אינטואיטיבית אותו בעל חברה צודק, מה שהיה לו קשה להפנים זה את העובדה, כי הוא איבד שליטה: הוא לא הצליח לבנות תהליך עבודה מסודר בעסק שלו למרות שהיו לו תיקיות מסודרות וכל הדפים היו מתויקים. באופן פרדוקסאלי הוא עסוק בלהביא כל הזמן את העבודה הבאה, וניהול החברה הפך להיות בעל חשיבות משנית. במקום לעצור ולבדוק כיצד ניתן למקסם את הפוטנציאל הפיננסי שנמצא כבר בידיים שלו: הן מבחינת לקוחות והן מבחינת יכולות העובדים אשר לא היו מנותבים נכון, למרות שהיו עובדים מצוינים. ייתכן וזה לא נשמע כך במקרה שתואר לעיל, אך למעשה, הם לא היו רק טובים אלא בעלי מוטיבציה לעבוד, הבעיה הייתה בניהול.

מערכת CRM מבוססת WEB  דואגת להכניס סדר בעבודה השוטפת של הארגון, לא משנה אם מדובר בחברה, במשרד, או בעסק בכל סדר גודל: מערכת  CRM מהווה בסיס התפתחות נוח ויעיל המאפשר לעסק בכל סדר גודל לצמוח ולהתפתח עם תשתית מתאימה.

עבודה במערכת CRM מתייחסת לשני גורמים מרכזיים:
1. לקוחות
2. עובדים

לקוחות
הלקוחות שלכם מהווים את מקור ההכנסה והם הבסיס עליו נשענים ההכנסות ותקציב החברה.  עקרון *פארטו אומר, כי 20% מהלקוחות בממוצע מספקים 80% מהרווח, ומטרת ה- CRM הוא להגיע לניצול מקסימאלי של הפוטנציאל הפיננסי לא רק בגבולות ה- 20% אלא מעבר לכך. הלקוחות מתחלקים לשניים:
א. לקוחות קיימים.
ב. לקוחות פוטנציאליים.

לקוחות קיימים
מערכת CRM מתעדת כל אינטראקציה עם הלקוחות הקיימים וכל מידע רלוונטי עליהם. גם אם מדובר על לקוחות של שנים, בואו לא נשלה את עצמנו: איננו יכולים לזכור כל לקוח, את הרקע, ההיסטוריה ואת הנתונים שלו (בוודאי אם החברה היא גדולה או שעובדים מתחלפים בה). חברות המשתמשות במערכת CRM חייבות לרשום בתיק הלקוח את כל הפרטים הדרושים, לא רק ברמת יצירת קשר והתפקיד, אלא גם פרטים אישיים על האנשים עצמם על מנת להיטיב עם הלקוח ולהתאים לו את השירות והמוצר הטובים ביותר עבורו. הרעיון הוא לנהל הזדמנויות מכירה תוך מגע שוטף עם הלקוחות הקיימים בין אם זה אומר להציע להם מוצרים נוספים, משלימים או שירותים שונים הקיימים בחברה, אבל לא רק זה. לקוחות המשתמשים במוצרים ובשירותים עלולים לחוות תקלות, אי-נוחות או חוסר שביעות רצון משלל סיבות. מערכת ניהול לקוחות – יכולה לשמש גם כמערכת שירות לקוחות מכל בחינה. במקרה של לקוח לא מרוצה: תיעוד אופי התקלה, מספר הפעמים בהם פנה אל המוקד, קצב התקלות, מתי הן אירעו, על ידי מי טופל, האם נפתרה הבעיה וכיצד טופל בכל מקרה – יכולים לאפשר לנו למנף חוויית לקוח בלתי נעימה למהלך שיווקי: ראיתי לא פעם המלצות חמות של חברים בפייסבוק על חברות שטיפלו בהם בהוגנות ובנעימות. הלקוח בסופו של תהליך מביע שביעות רצון ומעביר זאת הלאה כהמלצה על החברה – אין דבר טוב מזה!

לקוחות פוטנציאליים
כל לקוח אשר הביע התעניינות בשירות או במוצר שלכם והשאיר פרטים ראשוניים שלו כגון: שם, טלפון ו/או אימייל – נחשב ל”ליד”. סטטיסטית, ככל שזמן התגובה מהיר יותר לפניית הליד כך עולה סיכוי סגירת העסקה מולו. מערכת לניהול לידים מבטיחה לכם, שזמן כניסת הליד יהיה מתועד, שתישלח התראה לאיש המכירות הרלוונטי על כניסת הפנייה ושתתווסף משימה אוטומטית על מנת לא לשכוח לטפל בו.  מערכת ניהול לידים שנבנתה באופן מיוחד לקלוט את הליד, מאפשרת לבצע ניהול לידים באופן הטוב ביותר ועקב כך, מעלה את יחס ההמרה מליד לעסקה.

בחלק הבא נלמד כיצד לנהל תיק לקוח ומה זה נותן לנו.

* עיקרון פארטו – שנוסח על ידי הכלכלן האיטלקי וילפרדו פארטו, גורס כי בתופעה גלובלית 80% מהפעילות מקורם ב-20% מהגורמים הפעילים. חוק פארטו איננו מדויק, זהו כלל אצבע בלבד. עם זאת וילפרדו ייחס זאת לתופעה כלכלית.

המאמר נכתב ע״י אביבה זאבי
מנהלת תקשורת שיווקית במבי מערכות תוכנה
מרצה לתחומי השיווק והמכירות, מומחית בכתיבת תוכן שיווקי מניב תוצאות.